Die Customer Journey beim Autokauf 2024: Online- vs. Offline-Verkäufe erklärt

Wenn Sie Ihre Eltern fragen würden, wie sie ihr erstes Auto gekauft haben, hätten sie sicher eine spannende Geschichte zu erzählen. Vielleicht hat es ein Nachbar zum stark reduzierten Preis und einem Kasten Bier abgegeben. Oder es war eine „Zu verkaufen“-Anzeige mit einem kleinen, körnigen Foto im AutoTrader-Magazin am Kiosk um die Ecke. Vielleicht spazierten sie auch einfach zum nächstgelegenen Händler, drehten mit dem neuen Wagen eine Runde um den Block und besiegelten den Kauf mit einem festen Handschlag.

Wie sich die Zeiten geändert haben. Heute findet ein Großteil der Recherche – und manchmal sogar der gesamte Kauf – komplett online statt. Tatsächlich beginnen 90 % der Autokäufe mit einem digitalen Klick. Klar, Probefahrten und Handschläge gehören immer noch dazu, aber wenn ein Kunde in Ihrem Showroom ankommt, können Sie sicher sein, dass er bereits jede Online-Information über das Wunschauto angeklickt, durchsucht, durchgeblättert und gelesen hat.

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Kunde betritt Ihren Showroom. Alles ist tadellos, die Stoßstangen perfekt ausgerichtet, keine leeren Stellplätze in Sicht. Jedes Auto ist frisch poliert und wartet nur darauf, von seinem neuen Besitzer in den Sonnenuntergang gefahren zu werden. Der Eindruck, den das beim Kunden hinterlässt, ist enorm: Sie wirken professionell, vertrauenswürdig – ein Unternehmen, bei dem der Kunde gerne mehrere tausend Euro für ein Auto ausgibt.

Und warum sollte er auch nicht? Sie und Ihr Team investieren jedes Jahr unzählige Stunden und Tausende Euro, um bestmöglich darauf vorbereitet zu sein, Kunden in Ihrem Showroom zu empfangen, eine Beziehung zu ihnen aufzubauen und ihnen die Schlüssel zu ihrem Wunschfahrzeug zu übergeben.

Und nun stellen Sie sich ein Paralleluniversum vor, in dem derselbe Kunde Ihren Showroom betritt und auf folgende Szene stößt: Statt blitzsauberer Fahrzeuge in perfekten Reihen sieht er Autos, die wahllos im Showroom verteilt geparkt sind. Einige davon sind verschmutzt, andere sogar mit einer Plane abgedeckt und mit einem kleinen Schild versehen: „Demnächst verfügbar“.

Ihre Kunden würden vermutlich glauben, sie wären in eine Auto-Folge von „The Twilight Zone“ geraten, oder? Wie gesagt, ein Paralleluniversum – denn natürlich würden Sie nie zulassen, dass Ihr Autohaus so aussieht.

Warum aber zeigen so viele Autohaus-Websites genau dieses Chaos? Es ist zwar entscheidend, dass Ihr physisches Autohaus bestens für den Erfolg gerüstet ist – aber Sie schaden Ihrer Marke, wenn Sie diese Logik nicht auch auf den Online-Auftritt Ihres Autohauses anwenden.

Heute ist Ihre Website das digitale Pendant Ihres Showrooms und eine SRP der Stellplatz Ihres Autohauses. Egal, wie viele Menschen Ihr Geschäft täglich physisch besuchen – online sind es zehn-, wenn nicht hundertmal so viele.

Vor diesem Hintergrund ist es entscheidend, dass Sie Ihre Website und Ihre digitale Präsenz mit derselben Sorgfalt und Aufmerksamkeit behandeln wie Ihre Offline-Assets. SRPs mit Bildern in schlechter Qualität, uneinheitlichen Darstellungen oder – der absolute Albtraum – Fahrzeugbestand komplett ohne Bilder repräsentieren Ihr Unternehmen nicht angemessen und können Sie sehr leicht einen Verkauf kosten.